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为“排队现象”解困

    今年以来，各银行网点的排队现象都比较严重。为了解决排队这个问题，人们的目光聚焦到ATM机上来。
    建设银行个人金融部副总经理王毅告诉记者，他曾经到建行北京的一个网点当了一天大堂经理，综合其他部门反映上来的情况，他总结了出现排队问题的主要原因。
    首先，是股市连带下的基金火爆，使银行和客户都没有充分的思想准备。建设银行的基金代理业务是中间业务销售的重要一项。与基金相关的业务需求量大增。几乎所有的商业银行都在积极承揽基金代销业务，分享股市红利。
    其次，与银行的后台系统的服务能力有一定关系。银行的后台服务系统流程仍然太复杂，需要不断优化。比如，在建行买基金需要办理一张专用的卡，为了简化流程，提高效率，建行将在年底取消这个环节。
    第三，与业务人员对业务的熟练程度和素质有关。这里的业务人员不仅指柜员，还包括大堂经理。一个好的大堂经理可以通过对客户的引导，分流掉那些能在ATM机上实现的业务，减轻柜面压力。另外，对公与对私业务的窗口开设没有随着业务流向进行及时调整，出现“对公业务闲得没事干，对私业务忙得一塌糊涂”现象。
    从解决排队问题这个角度看，ATM机的布放合理和充足一定程度上缓解了眼下的排队问题。
    工商银行个人金融业务部负责人介绍说，针对今年出现的排队现象，要求将复杂的业务和简单的业务区分开来；与此同时，工行正在进行内部的流程再造，这将使业务流程简洁化。工商银行加大了营销宣传力度，指导客户正确操作ATM机，主动提示银行卡及ATM机交易的安全事项，告知客户特殊情况的应急处理措施，努力为客户提供便捷安全的ATM机自助服务环境。同时，取现限额提高后，ATM机支付现金量将随之增多，工商银行已要求全行根据辖内ATM机支付特点，合理确定ATM机备付金填装量和加钞频率，保证ATM机专用钞券的供应。据悉，今年，ATM机开机率、正常运行率等指标较去年提高，受理业务量大幅增加。今年前5个月ATM机的累计交易量达到79618万笔，累计交易额达3496亿元。
    据透露，工行将继续加大自助机具的投放力度，在原有2万台ATM机的基础上，今年再增5000台自动柜员机，大量增设缴费机、登折机、补打发票机等多功能自助设备，并在现有2700多家自助银行的基础上，在大城市的繁华商业街区再多建24小时自助银行。
    为了有效管理和使用ATM机，2003年，建设银行就研发了“ATM机功能拓展和系统监控系统”，对全行的ATM机实现了后台统一控制。今年5月，人民银行将每日自助设备提款限额上调到2万元后，建设银行一周内就在全国的ATM机上做了相应的调整。系统实现快速响应，是建立在信息技术有力支撑的基础上的。

从服务客户到盈利中心

    2003年，建设银行拥有的ATM机还不到1万台。而工商银行截至2003年6月底，投入使用的ATM机已经达到12715台，位居全国之首。王毅副总经理给记者算了一笔账：从投入成本来看，现在一台ATM机设备大约十几万元，便宜的只有10万元出头，如果是集中采购，费用还会再降下来一些。而通过实际计算，建行在系统上线后，在网点布放ATM机，投入使用后，通常1年就能收回成本。这里收入主要盈利的来源是跨行转账以及异地转账的收入手续费收入。

    王毅说，如果把其他行在建行ATM机上提款的费用，与建设银行卡在其他银行提款的手续费对切后，有一年仅此一项，他们就赚了3亿元。此外，异地跨行转账的收入也相当可观；ATM机替代人工网点还会给网点节约一大笔开销。账算清楚后，建行在ATM机的投入上进入加速期。截至今年5月，建行ATM机数量超过2万台。
“ATM机功能拓展和系统监控系统”上线后，每台ATM机的投入和布放也不再是“拍脑袋”式了。从后台监控室可以对布放在全国的2万多台ATM机中任何一台经营情况的数据调出来做分析。如果发现某一台ATM机布放后不能赚钱，可以通过数据分析原因，再根据分析结果进行调整。ATM机挣钱的另外两个原因在于，建行有一套完整的网点选择流程，配套网点布放合理；建行有借记卡接近2亿，信用卡超过1000万，银行卡的活跃程度很高。

    而2003年之前，建设银行的ATM机不论是操作系统、管理模式，还是操作界面等等是五花八门，杂乱无章，在功能上仅限于取款、存款、查询，非常单一。王毅说，那时，大家觉得ATM机仅仅是给客户提供服务的一种昂贵的渠道，完全是投入式的。但是，经过调研发现：成本中心的观念不正确，必须改变。ATM机完全可以成为赚钱的工具，要用经营的头脑来做ATM机。他下决心要建设一套系统来控制ATM机，使之成为赚钱的机器。
    2003年，北京发生非典之前的两个月，王毅带领一队人马跑了国内5个大城市，找到这些城市最繁华的街道去做ATM机的使用状况调研。比如，在南京的新街口（当地最繁华的街道），他们对这条街上设置的每一家银行的自助银行都进行了仔细观察，并逐机操作，把结果与建行自己的ATM机加以比较。结果发现，各家银行的ATM机也是五花八门，功能各有千秋。
    回北京后，王毅带队，自己研发了一套“ATM机功能拓展和系统监控系统”，并为ATM机开发出46种功能（现发展为五六十种功能），根据ATM机布放点的情况有选择，开放一些适合当地的业务品种。还可以根据业务需求量的不同，适当调整。系统可以在总行统一管理全国ATM机，各省分行有一个管理中心，可以监控全省的ATM机运行情况。
    自助服务区的比例，建行有一套标准，符合要求的都要安装ATM机等自助设备，准备向综合网点发展。今年，建行还会增大ATM机的布设量，增设到什么样的规模不好说。ATM机的盈利能力现在来看，还处于一个上升期。尽管建行的ATM机增速很快，但是并没有因为投入量增长而使每台ATM机的操作笔数下降，相反交易量还在不断上涨。

安全，道高一尺魔高一丈

    一扇窗户开启，伴随而来的安全问题不容忽视。ATM机的安全可以分为两个层面，一是系统运行的安全；二是用户使用ATM机环境的安全。据农行相关负责人介绍，在系统安全运行上，他们主要通过以下手段：首先是通过全行的ATM机监控管理系统，对ATM机进行实时监控；其次是发生问题后通过短信、电话等方式及时联系相关的责任人员及厂商进行维修；第三，设有专门的ATM机管理员，加强ATM机的日常维护；第四，对离行式ATM机，通过定期巡检，提高正常开机率和正常运行率；第五，通过定期的数据分析，找出每个片区乃至每台机具发生故障的频率和故障原因，并制订相应的措施，预防与维护并举。
    王毅表示，犯罪分子的犯罪手段其实很低级，完全可以通过ATM机上设置相关的警示信息，提醒消费者避免上此类信息的当。前年，当短信诈骗比较猖獗的时候，建设银行ATM机上也时有发生。原因在于建设银行当时是惟一一家开通了全国ATM机转账功能的银行。“当时的压力很大，考虑要不要关闭这项功能。经过分析，我们采取了通过系统设置，在建行的ATM机上设置相关提醒信息，让用户一插卡就看到这个提示信息，骗术不攻自破。”建行有一套完整的网点选择流程。王毅说，很多犯罪份子的作案手段其实很低级，比如趁持卡人插卡后，犯罪嫌疑人突然在身后拍你，佯称东西掉了，等消费者低头拣拾的时候，把卡换了。建行通过远程监控探头抓到过好几个犯罪嫌疑人。ATM机上的多数风险来源还是持卡人的疏忽。银行则需要通过各种途径对用卡人进行安全意识的宣传教育，提高消费者的安全意识。

竞争日趋激烈

    随着百姓对自助设备接受程度的提高，以及ATM机价格下降，ATM机正成为各商业银行竞争不可忽视的领域。
    据中国银行信息科技部副总经理徐纪恒介绍，中行ATM机投入使用20年以来，坚持以科技为依托，按照国际标准和国内外银行卡业发展趋势，构建全新的、集中运作的银行卡运作体系，提升现有产品服务功能，不断进行工作创新与产品创新，呈现出业务规模与经营效益双增长局面，提前实现人民币信用卡发卡量、国际信用卡发卡量和有效商户数量居业内第一的目标，外卡收单继续雄居榜首的强劲发展势头。
    据悉，目前，中国银行有贷记卡发卡量230万，借记卡发卡1.2亿张。账户与客户还没有完全对应起来。每年新增ATM机在1500～2000台之间，主要布放在包括：本行网点、自助银行以及大商场、机场、饭店等。
    截至2007年第一季度，中国银行可以办理个人业务的综合网点为10600家，投产ATM机11329台，有2089台在自助银行内，自助银行855家。在重点城市及其繁华地段，增加营业网点和ATM机等自助机具设备。在营业面积超出200平方米的网点，建立自助银行或自助服务区，提高网点自助设备配备率，充分发挥网点自助渠道对柜台业务的分流效用。
    中行目前已经在ATM机上安装使用监控设备，保障客户资金安全。随着中国银行实施网点转型，简单业务将逐步迁移至自助设备上。
    徐纪恒副总经理透露，目前，中国银行ATM机的运营由分行自行承担，部分分行选择了外包方式进行维护。中行正在开发新的核心应用系统，今年试点投产，明年将推广完成。新系统将包括客户与账户的完全对应。
    目前，建设银行自助银行数量超过3000家，离行式自助银行不足300家；离行式ATM机将近4000台。据建设银行统计，目前在ATM机上使用最多的是功能仍然是取款和查询，占总量的70%，其次是转账、存款以及代缴费业务。
    曾一度落后于其他大型商行的中国农业银行也开始空前重视ATM机的布放和运营。截至今年上半年，农行拥有ATM机近1.9万台，发卡量总计约2.7亿张。去年农行抢占了北京地铁站内商机，高密度地布放ATM机，由此获得相当可观的收益，地铁ATM机跨行手续费收入已经超过很多商业区的ATM机。针对北京2008奥运商机，北京农行的ATM机90％以上开通了外卡取现功能。
    中小银行因为网点数量少，无法与大银行以比高下，也开始通过增加ATM机布放等方式弥补其网点不足的劣势。据民生银行零售业务总部运行保障中心总经理项英介绍，从2003年起，民生银行提出要在按揭、储蓄和自助银行业务上实现三大突破，总行在设备投入、人员配备等方面鼎力支持。通过团队建设、激励机制等措施，各分行加大了自助银行的投入，布放速度明显加快，拓展重点从在行式转向离行式。目前，在线运行的ATM机从2003年起步时的几百台迅速升至近3000台，完成了民生银行自助银行业务的第一次飞跃。目前，在一些重点城市如北京、武汉、太原等，民生的自助银行非常醒目。项英说，“对于民生银行这样一个新兴股份制商业银行来说，除了把业务做精做好，还要通过积极宣传逐渐赢得客户的信任。毫无疑问，自助银行对于民生银行的形象宣传颇有益处。”
    即使进入中国市场不久的外资银行，在ATM机发展方面也非常积极。目前，为配合不断增长的自助服务设施的需求，渣打银行在2006年底前在中国重点城市设立了22台ATM机， 并计划在年底前把ATM机的数量提高到100台。据悉，渣打银行已经与中国银联签约，将成为其会员。届时，渣打银行的ATM机系统与银联系统实行对接，可为客户提供更方便的ATM机上的自助服务。
    与此同时，汇丰银行、花旗银行方面也在积极扩张网点。花旗银行2005年7月1日在上海浦东国际机场设立了第一台离行式柜员机。之后，与主要的战略伙伴诸如7-11便利店合作来拓展网络。截至今年5月，在全国6所城市中共有84台ATM机，包括62台离行式和22台驻行式。花旗中国副行长兼个人零售业务主管石安楠(Anand Selva)表示，选址方面主要有三方面考虑：便捷度、接触面和可视性。便捷度：主要根据目标客户群在商业、零售、住宅、娱乐和公用事业等物业形态中的步行流量和频率进行选址，其中公用事业范围包括机场、火车站等。娱乐区域包括各大宾馆和像长城这样的旅游胜地等。主要目的是为了增加我们客户日常生活的方便程度。接触面：除了会在人流密集度高的地方布点之外，还会系统性地分散ATM机分布来扩大我们的接触面。可视性：选址策略的另一个重要目的是为了增加花旗银行品牌的知名度，所以会选择人流量大的众多区域和地点。今后，将致力于将更多创新性的服务和解决方案带到我们在中国的ATM机服务中来。